Vybrané pojmy a zkratky
AP | Aplikační prostředí |
DCA | Dohledové centrum ANECT a.s. |
Do | Servis s garantovanou dobou opravy |
Dz | Servis s garantovanou dobou zásahu |
IS | Informační systém |
KI | Komunikační infrastruktura |
NPD | Následující pracovní den |
Op | Odborná podpora |
Pd | Proaktivní dohled IS |
SI | Systémová infrastruktura |
TP | Technická podpora ANECT a.s. |
Aplikační prostředí
Soubor aplikací a dalšího HW a SW vybavení, které je jednotlivými aplikacemi využíváno (např. privátní síť, servery, uživatelské koncové stanice a jejich operační systémy, atd.)
Doba opravy
Doba, v rámci které ANECT garantuje vyřešení požadavku - opravu závady.
Doba reakce
Doba, v rámci které je ANECT povinen oznámit zákazníkovi jméno řešitele požadavku.
Doba zásahu
Doba, v rámci které ANECT garantuje zahájení prací spojených s řešením požadavku.
Informační systém
Soubor HW a SW vybavení zajišťující přenos dat, systémové služby, zabezpečení, předzpracování a zpracování informací.
Komunikační infrastruktura
Soubor HW a SW vybavení zajišťující přenos dat (přenosové prostředí, aktivní prvky ...).
Konfigurace IS
Konfigurace IS je seznam SW a HW vybavení IS včetně nastavení volitelných parametrů SW (softwarová konfigurace) a komponent HW vybavení (hardwarová konfigurace).
Odpovědný pracovník
Takový pracovník zákazníka, který je oprávněn zadat požadavek na technickou podporu a žádat odstranění závad. Zákazník určí odpovědné pracovníky a poskytne společnosti ANECT jejich seznam.
Oprávněná změna konfigurace IS
Změna konfigurace IS, provedená oběma stranami dohodnutým, správně a úplně dokumentovaným způsobem.
Perioda aktualizace stavu požadavku
Doba mezi periodicky opakujícími se hlášeními, pomocí kterých informuje ANECT zákazníka o průběhu a aktuálním stavu řešeného požadavku.
Pohotovost služby
Doba, po kterou jsou pracovníci technické podpory ANECT v pohotovostním režimu, připraveni řešit požadavky zákazníka. Např. 7x24 znamená, že technická podpora je k dispozici 7 dní v týdnu, 24 hodin denně.
Pracovní den
Za pracovní den se považují dny od pondělí do pátku v době od 8.00 do 16.00 hodin, kromě dnů státem uznaných jako svátek.
Provozní dokumentace
Dokumentace stavu IS, která obsahuje konfiguraci IS, dále informuje o vazbách mezi prvky SW a HW vybavení, jejich rozmístění v jednotlivých lokalitách a objektech, včetně uvedení počtu a typu jednotlivých prvků.
Servisní zásah
Souhrn činností prováděných společností ANECT v rámci servisu. Zahrnuje vzdálený přístup k prvkům IS nebo výjezd pracovníka ANECT na místo závady a uvedení technického a/nebo programového vybavení do funkčního stavu.
SLA (Service Level Agreement)
Dohodnutá a garantovaná úroveň kvality poskytovaných služeb v rámci technické podpory IS.
Systémová infrastruktura
Soubor HW a SW vybavení, zajišťující systémové služby, zabezpečení a předzpracování a zpracování informací (servery, firewally, IDS/IPS, služby sítě...).
Údržba provozní dokumentace IS
Je proces aktualizace provozní dokumentace IS. Cílem je zajistit, aby provozní dokumentace stále odpovídala aktuálnímu stavu IS.
Vzdálený přístup k informačnímu systému
Takový přístup k prvkům IS zákazníka, který umožňuje zjišťovat stav jednotlivých prvků a měnit jejich nastavení bez fyzické přítomnosti pracovníka ANECT v místě instalace prvku
