Cesta: Služby a produkty / Manuál pro uživatele Service Desk ANECT

• Manuál ServiceDesk ANECT
• HelpDesk
• ServiceDesk

• Tiskové centrum
• Zaměstnání
• Logo ke stažení

Manuál pro uživatele ServiceDesk ANECT

Obsah:

1. Úvod
2. Instrukce pro zadavatele požadavků na technickou podporu 

2.1.  Úvodní stránka Service Desku
2.2.  Založení nového požadavku
2.3.  Popis seznamu požadavků
2.4.  Detail požadavku
2.5.  Přidání komentáře k požadavku
2.6.  Vyřešení požadavku
2.7.  Automatické emaily

1. Úvod

2. Instrukce pro zadavatele požadavků na technickou podporu

2.1. Úvodní stránka Service Desku

Popis úvodní obrazovky:

 1. Příjmení a jméno přihlášeného uživatele. Slouží k rychlé identifikaci uživatele.
 2. Odkaz na formulář pro zadání nového požadavku.
 3. Odkaz na kontakty dispečinku technické podpory.
 4. Odkaz pro odhlášení uživatele. Pokud se řešitel potřebuje odhlásit nebo se přihlásit pod jiným uživatelským jménem.
 5. Odkaz na seznam aktivních požadavků.
 6. Odkaz na seznam všech požadavků ve společnosti uživatele.
 7. Odkaz na domovskou stránku uživatele Service Desku ANECT.
 8. Jednoduchý uživatelský manuál pro zákazníky v českém jazyce.
 9. Zde si můžete přečíst oznámení od administrátorů či dispečerů SD ještě před tím, než začnete zadávat svůj požadavek,např. v případě, že Vámi hlášená závada se dotýká  
    více uživatelů a již se řeší.
10. Odkaz na změnu hesla.
11. Pole pro rychlé vyhledávání požadavků.

2.2. Založení nového požadavku

Požadavky na technickou podporu se zakládají pomocí odkazu na hlavní straně (Otevřít nový požadavek) viz Obrázek 1.

Otevřít nový požadavek použijte v případě, kdy došlo k nějaké závadě na informačním systému, nebo když potřebujete pomoc či něco změnit. Po kliknutí na odkaz se Vám zobrazí formulář Chyba! Nenalezen zdroj odkazů.pro zadání nového požadavku na technickou podporu do Service Desku.

Všechna pole, která je zadavatel povinen vyplnit jsou označena zelenou barvou.

Aby mohl být požadavek založen, je nutné vyplnit:
• Kategorie - aktivní odkaz otevře seznam položek. Kategorie jsou rozdílné pro každého zákazníka podle toho, jaké typy služeb mu ANECT zajišťuje. Proto můžete mít v konkrétním případě zobrazen odlišný seznam, než zobrazuje Chyba! Nenalezen zdroj odkazů..
U každé kategorie je nutné, abyste zvolili do kdy požadujete svůj požadavek vyřešit podle toho, jak je urgentní popř. jak velký vliv má na provoz celého IS.
• Název - krátký název požadavku
• Popis - detailní popis požadavku

Pokud nevyplníte povinná pole, systém vás na to upozorní po pokusu o uložení požadavku a červeně orámuje ta pole, jež je nutné zadat.

Pokud chcete upřesnit svůj požadavek, využijte pole:
• Přílohy - spustí se průvodce přidáním přílohy, který Vám umožní uložit k požadavku libovolnou přílohu - dokument nebo URL odkaz.

Po vyplnění požadovaných informací uložíte požadavek tlačítkem „Uložit".

2.3. Popis seznamu požadavků

Seznam požadavků je standardně setříděn podle čísla tiketů. V seznamu je každý požadavek odlišen od předchozího jinou barvou pro rychlou orientaci. Seznam si můžete podle své potřeby třídit kliknutím na hlavičku některého ze sloupců, jehož název je podtržený. Černá šipka indikuje sloupec, podle kterého je seznam aktuálně setříděný, viz následující obrázek.

Význam sloupců v seznamu požadavků :

2.4. Detail požadavku

Podrobný formulář slouží k zobrazení informací jak o zadavateli tak o řešiteli, informuje o stavu požadavku, zobrazuje kategorii požadavku, název a popis požadavku. Zobrazeny jsou i důležité časové informace, jako je čas otevření, čas poslední změny, čas vyřešení a čas uzavření požadavku. Další důležitou součást tohoto formuláře je informace o názvu a plnění SLA. Dále je zde uvedena historie požadavku a seznam dokumentů přiložených k požadavku.

2.5. Přidání komentáře k požadavku

Zadavatelé i řešitelé spolu mohou komunikovat o postupu řešení požadavků prostřednictvím komentářů v SD. Jde o způsob písemné evidence komunikace mezi řešitelem a zadavatelem. O uložení nového komentáře k požadavku je druhá strana informována automatickým emailem ze SD.

Komentář lze vložit pomocí tlačítka „Přidat komentář" v detailu požadavků, viz. Obrázek 56, které zobrazí jednoduchý formulář pro vložení textu.

2.6. Vyřešení požadavku

Je-li nalezeno řešení, řešitel změní stav požadavku na stav „Vyřešeno" a vloží popis řešení a uzavírací kód. Uzavírací kód je složen z informace, zda je požadavek vyřešen, nevyřešen nebo jde o neoprávněný požadavek. Dále obsahuje informaci o typu konečné závady. Zda se jednalo o výpadek linky, firewallu, Unix serveru apod.
Po vyřešení požadavku je zaslán e-mail zadavateli, který obsahuje odkaz na hodnocení řešení požadavku. Pokud zadavatel neprovede hodnocení do jednoho týdne, systém sám automaticky uzavře požadavek s hodnocením „Nevím".
Hodnocení požadavků je dále zpracováváno a slouží nám jako zpětná vazba o spokojenosti zadavatele s řešením jím zadaného požadavku. Budeme proto rádi, když nám i vy svojí zpětnou reakcí pomůžete zlepšovat kvalitu našich služeb.

2.7. Automatické emaily

O všech změnách stavu požadavku na technickou podporu, které jsou důležité pro zadavatele, řešitele požadavku a pro dispečery technické podpory rozesílá Service Desk automatické e maily na tyto osoby. E-maily obsahují základní informaci o změně stavu požadavku a URL odkaz na požadavek do Service Desku, kde je možné zjistit detaily o postupu řešení.

V případě rizika porušení SLA (smluvních podmínek pro řešení požadavků) varuje automaticky Service Desk odpovědné manažery ANECT emailem a SMS.

Děkujeme Vám za spolupráci a přejeme příjemnou práci s nástrojem Service Desk.