Průběh zpracování požadavku na technickou podporu
Dispečink TP ANECT přijímá všechny druhy požadavků zákazníků na technickou podporu.
Může se jednat o:
- Incident, kdy došlo k náhlé závadě na HW nebo SW, kterou je nutné co nejdříve vyřešit s použitím všech dostupných prostředků.
- Problém, kdy se incident stejného druhu opakuje a je nutné provést analýzu jeho příčin a navrhnout konečné řešení závady.
- Požadavek na změnu, kdy zákazník požaduje provést úpravy v konfiguraci HW nebo SW, v postupu, funkcionalitě apod., které nejsou vyvolané okamžitým výpadkem nějaké komponenty IS.
- Požadavek na konzultaci, kdy zákazník požaduje odbornou radu týkající se provozu IS.
- Požadavek na provozní podporu, kdy zákazník požaduje úpravu parametrů IS.
Všechny požadavky zákazníků jsou registrované formou tiketů v HelpDesku ANECT. Zde jsou také pracovníky TP ANECT evidovány veškeré činnosti, které byly provedeny s cílem vyřešit daný požadavek a stejně tak je zde evidovaná komunikace se zákazníkem související s řešením jeho požadavku.
Dispečer TP ANECT po přijetí požadavku prověří, jaké smluvní podmínky byly se zákazníkem dohodnuty na poskytování služeb TP a podle typu, priority a obsahu požadavku k němu přidělí řešitele. Řešitelé jsou pracovníci TP ANECT.
Řešitel provede analýzu požadavku a předá informaci o navrženém způsobu řešení zákazníkovi. Pokud dojde k jejich dohodě o způsobu a termínu řešení, řešitel zahájí realizaci řešení požadavku. O vyřešení požadavku je zákazník informován telefonicky nebo emailem od řešitele a také vždy automatickým emailem prostřednictvím HelpDesku.
V případě, že se jedná o požadavek na změnu, pro níž je nejdříve zapotřebí provést její důkladnou analýzu, naplánování termínů, nákladů a priorit, je o tom informován zákazník
a je s ním projednána forma řešení jeho požadavku, která může např. vyústit až v projektově řízenou akci.
Pokud požadavek nebyl úspěšně vyřešený, nebo se jedná o problém - opakující se závadu, pak může být tiket eskalován prostřednictvím dispečera TP ANECT na jiného pracovníka ANECT k pokračování řešení.
Tiket může být také předán na externí organizaci, která bude spolupracovat na vyřešení požadavku (např. mezinárodní centra TP výrobců HW/SW), avšak toto je také evidované v systému HelpDesk ANECT a řešitel - pracovník TP ANECT zůstane stále odpovědný vůči zákazníkovi za vyřešení požadavku.
Na následujícím obrázku je zobrazena možná eskalace požadavku na technickou podporu po odborné linii. Až do druhé úrovně je požadavek eskalovaný v rámci společnosti ANECT
a pokud se jej nepodaří na této úrovni vyřešit, pak je předaný některému z mezinárodních center technické podpory výrobců HW nebo SW.
Postup eskalace řešení požadavku
Doby trvání aktivit v průběhu řešení všech typů požadavků jsou automaticky měřeny HelpDeskem na základě změny stavů tiketů od zadání požadavku až po jeho úspěšné vyřešení. HelpDesk následně poskytuje statistiky o úrovni plnění služeb technické podpory ze strany společnosti ANECT.
Zákazníci mají možnost průběžně sledovat veškerý postup řešení svého požadavku na https://www.anect.com/helpdesk a používat všechny dohodnuté způsoby komunikace s dispečinkem TP ANECT k úpravě, změně a doplnění svých požadavků.
Po vyřešení požadavku ze strany společnosti ANECT má zákazník možnost vyjádřit se ke způsobu vyřešení požadavku a ohodnotit jej podle své spokojenosti. Tato informace slouží managementu společnosti ANECT ke kontrole kvality poskytovaných služeb technické podpory.
Veškeré změny v konfiguraci HW/SW zákazníka jsou následně pracovníky TP ANECT zapsány do Elektronické provozní dokumentace, což je aplikace společnosti ANECT, ve které eviduje zařízení servisované v IS zákazníků.
Každý požadavek na TP je ve společnosti ANECT sledovaný i po manažerské linii a pokud dojde k nedodržení smluvně dohodnutých dob služeb TP je automaticky pomocí HelpDesku informovaný management společnosti, jehož úkolem je přijmout potřebná opatření směřující k urychlenému úspěšnému vyřešení požadavku zákazníka.
