Zákaznické centrum Jihomoravská plynárenská, a.s.
Úvod
Jihomoravská plynárenská, a.s., je největší autorizovanou distribuční společností v České republice, která zabezpečuje dodávku zemního plynu zákazníkům všech kategorií v krajích Jihomoravském, Zlínském, Vysočina, částečně i Olomouckém, Pardubickém a Jihočeském. Majoritními vlastníky Jihomoravské plynárenské, a.s., jsou RWE Gas International B.V.1 + Transgas, a.s. a E.ON Czech Holding AG.
Koncem roku 2003 a začátkem roku 2004 prošla Jihomoravská plynárenská, a.s, rozsáhlou restrukturalizací, kterou v této době prochází i ostatní distribuční společnosti skupiny RWE. Jde o sjednocení procesů a činností včetně vzniku sdíleného střediska služeb, které má za úkol řadu činností centralizovat celorepublikově.
Z těchto změn vyplynula i nutnost zřízení vlastního kontaktního centra, které by zrychlilo a zefektivnilo většinu zákaznických procesů.
Budujeme "Zákaznické centrum"
Jihomoravská plynárenská, a.s., v rámci požadavku na zkvalitnění služeb poskytovaných svým zákazníkům začala jednat o nasazení kontaktního centra jako jednoho z nástrojů na plnění tohoto požadavku.
Činnost zákaznické linky Jihomoravské plynárenské, a.s., byla zahájena v březnu roku 2003 a zpočátku byla zajišťována prostřednictvím Severomoravské plynárenské, a.s., v Šumperku. Po implementaci nových organizačních principů a procesů plynárenských společností RWE v prosinci téhož roku začala být obsluhována vlastními silami v Brně. Organizační změny přinesly vytvoření nového odboru - Zákaznického centra, jehož úkolem je komplexní obsluha zákazníků Jihomoravské plynárenské, a.s., v součinnosti se všemi 13 regionálními zákaznickými kancelářemi, které zajišťují přepážkovou obsluhu zákazníků.
V listopadu 2003 vypsala Jihomoravská plynárenská, a.s., výběrové řízení, na dodávku řešení vlastního kontaktního centra, které zajistí zpracování telefonických hovorů a elektronické pošty.
Druhým základním požadavkem byla možnost zajistit tzv. distribuované řešení, které umožní zřídit kontaktní centra i v další městech obsluhovaných krajů.
"Před začátkem budování kontaktního centra bylo nutné se rozhodnout pro technologii, která bude vyhovovat všem standardním potřebám. Zvolený systém od firmy ANECT a.s. je velmi flexibilní a nabízí i lepší funkčnost a spolehlivost než tradiční telefonní systémy. Snahou bylo položit základ pro následné postupné sjednocení všech telefonních sítí Jihomoravské plynárenské, a.s. A tak ho tu máme - IP kontaktní centrum s technologiemi Cisco Systems. Právě komunikační centrum nám umožňuje využití různých komunikačních kanálů ...
1.6. 2004 po měsících příprav a náročné práce v rámci implementace došlo k přepojení zákaznické linky do IP kontaktního centra a naši zákazníci i operátoři mají konečně možnost využít komfortu, který tato moderní technologie nabízí..."
Romana Přibylová, vedoucí zákaznického centra JMP, a.s
Proč byla zvolena firma ANECT a.s.
ANECT a.s. byl zvolen na základě výsledků výběrového řízení, do kterého se přihlásilo 6 firem. Jako rozhodující byla preference prvků CISCO a výtečná reference spojená s osobní návštěvou Call Centra České pojišťovny a.s., kde byli zadavatelé z Jihomoravské plynárenské, a.s., seznámeni přímo pracovníky Call Centra České pojišťovny a.s. se všemi výhodami, úskalími a řešení problémů implementované technologie.
Dalším měřítkem byla porovnávaná cena a Jihomoravská plynárenská, a.s., ocenila, že částka nebyla oproti dohodě po předání projektu navýšena, což může příznivě ovlivnit rozhodování pro dodávky dalších řešení.
Garantovaná úroveň nabízených servisních služeb také přispěla k výběru české firmy ANECT a.s.
Kontaktní centrum Jihomoravské plynárenské, a.s.
Systém kontaktního centra nabízí:
V rámci kontaktního centra možnost zpracování nejen hovorů, ale také e-mailů, možnost agentů pracovat s lokalizovanou verzí kontaktního centra, směrování příchozích hovorů zákazníků na operátory, kteří zvládají požadovanou dovednost, obsluhu současně až 30 volajících (počet lze zvýšit) = integrované IVR, vstup hovorů do sítě Jihomoravské plynárenské, a.s., kdekoli a do kontaktního centra: hovory jsou směrovány interně po síti Jihomoravské plynárenské, a.s. Systém je schopen rozeznat lokalitu a následně ho přesměrovat na nejbližší příslušné kontaktní centrum, umožnění spolupráce (řešení přelivů) s jinými kontaktními centry, zálohování výpadku řídícího severu kontaktního centra, zvolit funkci Call Back - kontaktní centrum zavolá zpět zákazníka (např. při dlouhém čekání zákazníka ve frontě hovorů, na základě e-mailového požadavku...).
Operátorská aplikace umožňuje:
práci v prostředí Windows (2000 nebo XP), příjem, přepojení a přidržení hovoru, konzultační hovor (konference) i do jiných lokalit sítě Jihomoravské plynárenské, a.s., otevřené rozhraní CTI pro kontakt s informačním systémem SAP, přepínání stavu operátora "připraven/nepřipraven" včetně udání důvodů, možnost odchozích volání z agentské aplikace, zasílání krátkých zpráv mezi agenty.
Řízení kontaktního centra - administrátorská konzola umožňuje:
správu operátorů, dovednostních skupin a front, on-line sledování stavu kontaktního centra, možnost nastavení prahové hodnoty (např. doba čekání) a upozornění při jejich překročení, zobrazení informací v textové i grafické podobě, možnost sledování stavu operátorů, skupin operátorů, front, možnost připojení nástěnných panelů s aktuálními údaji o stavu kontaktního centra, možnost odposlechu administrátorem a vstoupení do hovoru.
Jak to funguje v praxi?
Zákazníci Jihomoravské plynárenské, a.s., původně zvyklí na regionální příslušnost a historicky zakořeněný osobní styk na místních přepážkách, novou službu po počátečních rozpacích přivítali a učí se využívat moderní formy komunikace.
Zákaznické centrum funguje v pracovních dnech od 7:00 do 17:00 hodin a nesupluje linku pro hlášení poruch. Hlavní funkcí zákaznické linky je podávání informací týkající se smluvních vztahů a jejich změn, informace o stavech účtů zákazníků, hlášení stavů plynoměrů, řešení reklamací, informace o cenách, o produktech Jihomoravské plynárenské, a.s., apod. Tarifikace hovorů z kteréhokoli místa regionu je účtována jako poplatek za místní telefonní styk.
"Dobrý den. Dovolali jste se na zákaznickou linku Jihomoravské plynárenské ..."
V současné době je v Brně nainstalované a funkční kontaktní centrum, které zajišťuje základní komunikační pilíř zákazníkům Jihomoravské plynárenské, a.s. Sedm operátorek s náhlavními soupravami průběžně obsluhuje stále se zvyšující počet klientů, takže začínají vznikat kapacitní problémy. Předpokládá se, že do konce roku 2004 bude plně využito všech 10 licencí a do budoucna lze počet ještě rozšířit. V případě nedostatku kapacit může Jihomoravská plynárenská, a.s., prostřednictvím IP telefonu využít k obsluze kontaktního centra např. vzdáleného pracovníka z pobočky v Kroměříži.
Vzhledem k rozsáhlé síti klientů není zákaznické centrum schopno plně telefonicky uspokojit všechny zákazníky a prozatím ani nemá plnit funkci CELKOVÉ OBSLUHY. Jedná se o hmatatelný nadstandard dosud poskytovaných služeb.
Zpětná vazba od stávajících klientů, kterou na základě informací z telefonických kontaktů zpracovávají a vyhodnocují, je však důležitým nástrojem v informačním systému společnosti.
Co bude dál ...
Už na začátku byla představa, že kontaktní centrum bude během roku 2005 propojeno se zákaznickým informačním systémem po nasazení software SAP IS - U.
Do budoucna se předpokládá sjednocení telefonní sítě Jihomoravské plynárenské, a.s., přes IP. Vyhodnocení návratnosti investic je pozitivní, snahou je vytvořit prostředí, které bude základem případného rozšíření služeb pro ostatní plynárenské společnosti a které by eventuálně mohlo být propojeno s ostatními kontaktními centry.
"Naše zákaznické centrum již v podstatě splňuje všechny naše požadavky, které jsme na firmu ANECT a.s. měli. Vyvstávají však postupně další a další nároky, na jejichž řešení se stále pracuje. Měníme se v moderní společnost, která chce ke komunikaci používat nejmodernější prostředky. Již teď díky poznatkům z kontaktního centra soustřeďujeme informace z celého území naší rozsáhlé oblasti působení.
Do budoucna uvažujeme o rozšíření kontaktního centra s možností regionálního rozmístění a rozšíření IP telefonie v celém regionu JMP, a.s."
Romana Přibylová, vedoucí zákaznického centra JMP, a.s
TECHNICKÁ ČÁST:
Princip a použité technologie:
Instalace IPCC v Jihomoravské plynárenské, a.s., je nadstavbou základní Cisco IP telefonie, kterou tvoří Cisco CallManager a IP telefony operátorů. Cisco CallManager je instalován v clusteru na dvou samostatných strojích vybavených procesorem Intel Pentium4 a jedním GB operační paměti. Tyto CallManagery jsou schopny obsloužit až 2500 Cisco IP telefonů.
Svět IP Telefonie je připojen jednou linkou ISDN 30 do klasické telefonní ústředny. Jako hlasová brána mezi ústřednou a sítí IP telefonie byl v Jihomoravské plynárenské, a.s., použit směrovač Cisco s jedním PRI modulem.
Samotné jádro kontaktního centra tvoří soustava serverů se systémem Intelligent Contact Management (ICM), která je instalována na tři samostatné stroje HP ProLiant. Na prvních dvou jsou nainstalovány systémy Router, Logger a Peripheral Gateway. Na posledním je instalována Peripheral Gateway pro Email Manager. Tato konfigurace byla navržena s ohledem na požadavek Jihomoravské plynárenské, a.s., na připojení osmi agentů v jedné znalostní skupině.
Další částí instalace IPCC je Cisco Email Manager, připravený na odbavování příchozí pošty do zákaznického centra Jihomoravské plynárenské, a.s. Tento systém nejen předává elektronickou poštu k řešení jednotlivým agentům, ale také odesílá automatické odpovědi jednotlivým tazatelům.
Součástí Call Centra je IVR systém, který je schopen obsloužit až 30 volajících současně, kteří čekají na odbavení operátorem ve frontě. Je instalován duplexně se zálohou pro případ výpadku zařízení.
Všechny prvky systému jsou navrženy tak, aby svojí spolehlivostí a hlavně systémem zálohování důležitých částí vyhověly stále vyšším nárokům kladeným na moderní technologie, kterou IP telefonie bezesporu je. Z tohoto důvodu jsou všechny klíčové části systému instalovány na dva stroje, které se v případě výpadku jednoho z nich postarají o bezproblémový chod kontaktního centra.
