Implementace procesního řízení informačního centra Ministerstva financí SR

Systém štátnej pokladnice představuje nový článek v komplexním finančním řízení veřejných financí. Hlavním posláním tohoto systému je centralizace finančních toků veřejné správy
a informací o těchto tocích. V tomto rámci jsou zabezpečeny důležité funkce jako např.  realizace rozpočtu subjektů veřejné správy, poskytování bankovních služeb pro tyto subjekty (např. platební styk, hotovostní operace, měnové operace, ...), operace pro řízení centralizovaných finančních toků (řízení finančních rizik, které kromě jiného znamená také řízení likvidity státu a krytí deficitu státního rozpočtu a státního dluhu) a výkaznictví.
Vytvoření systému štátnej pokladnice podporuje integraci Slovenské republiky do Evropské unie, která se tímto připojila k dalším evropským zemím, ve kterých tyto systémy úspěšně fungují již řadu let.
Funkce, které zabezpečuje systém štátnej pokladnice, jsou plně podporovány integrovaným informačním systémem, který byl implementován v průběhu let 2002 - 2004

Počet subjektů, které vykonávají činnosti v tomto informačním systému, je cca 1700 a počet uživatelů 5500. Důležitost informačního systému vyplývá z funkcí zabezpečovaných systémem štátnej pokladnice, zejména v oblasti platebního styku pro jednotlivé organizace veřejné správy a krytí deficitu a dluhu státu.
Provoz uvedeného informačního systému zajišťuje organizace DataCentrum.

DataCentrum je samostatná rozpočtová organizace, jejímž zřizovatelem je rovněž Ministerstvo financí Slovenské republiky. DataCentrum je správcem a provozovatelem informačních systémů resortu Ministerstva financí Slovenské republiky, jejich komunikačně technologické infrastruktury a Centra podpory uživatelů informačních systémů resortu Ministerstva financí Slovenské republiky.

Spolupráce společnosti ANECT a. s. a Ministerstva financí Slovenské republiky začala v roli subdodavatele řešení IP kontaktního centra pro Centrum podpory uživatelů na bázi technologie Cisco IP Contact Center, a to pro generálního dodavatele informačního systému pro systém štátnej pokladnice - společnosti Hewlett-Packard.
Do informačního systému pro systém štátnej pokladnice (IS SŠP) se přihlašují klienti z řad organizací financovaných z veřejných rozpočtů. Jedná se o více než 1 700 klientů, a patří mezi ně například organizace státní správy, státní a sociální fondy, apod. Se spuštěním informačního systému bylo nutné, aby tito klienti v krátkém čase zvládli pracovat s novou aplikací, která jim umožňovala realizovat platby z jejich rozpočtu. Ministerstvo financí Slovenské republiky se tak ocitlo pod velkým tlakem klientů, kteří požadovali zajištění kvalitní služby a především podpory u nové aplikace, aby mohli zvládnout řadu složitých procedur při zacházení s aplikací.
Proto Ministerstvo financí Slovenské republiky a servisní organizace DataCentrum hledaly způsob, jak dále zvýšit kvalitu poskytovaných služeb a stanovily následující cíle:

• Zvládnout nárůst uživatelů a provozovaných systémů.
• Standardizovat procesy provozu.
• Zvýšit kvalitu provozu ICT infrastruktury.

Díky společnému postupu společností ANECT, Hewlett-Packard a MIM došlo k podpisu smlouvy na realizaci projektu procesního řízení informačního centra dle metodiky ITIL. Realizací projektu byla pověřena společnost ANECT a. s.

„Implementace kontaktního centra byla dokončena po čtyřech měsících, včetně počátečního průzkumu požadavků. Provozujeme kontaktní centrum více než jeden a půl roku, přičemž jsme prakticky vůbec neměnili dodavatelem navrženou organizaci práce centra, ani rozsah a způsob poskytování služeb. Znamená to, že dodavatel i v tak krátké době, kterou měl pro implementaci k dispozici, odvedl profesionální, vysoce kvalitní práci." Peter Bulla, ředitel odboru řízení systému štátnej pokladnice, Ministerstvo financí Slovenské republiky

Vzhledem k úspěšnému zvládnutí kritického množství problémů proběhla implementace projektu v následujících etapách:

• Optimalizace procesů IP kontaktního centra. Realizace procesů Service Desk a Incident Management. Nasazení systému HP OpenView Service Desk a integrace s Cisco IP Contact Center.
• Realizace procesů Configuration Management a Change Management pro všechny informační systémy provozované DataCentrem.
• Řízení a měření kvality služeb.

• Zvýšení dostupnosti kontaktního centra se stejným počtem operátorů.
• Evidence a dohledatelnost veškerých servisních hlášení.
• Snížení počtu otevřených hlášení a požadavků.
• Zlepšení komunikace s klientem, která probíhá s využitím dat o zákazníkovi a historie jeho volání.
• Zavedení standardů podle normy ISO.
• Zkrácení doby vyřizování servisních hlášení nasazením on-line eskalačních procesů.
• Zavedení prvků procesního řízení - nastavení rolí a odpovědností.
• Zavedení měření a vyhodnocování kvality služeb.
• Změna organizace práce operátorů, zavedení jejich specializace a distribuce hlášení podle navrženého schématu.
• Přiřazení priorit a kategorií servisních hovorů.
• Plná kontrola nad celým procesem řešení incidentů, včetně zajištění zpětné vazby na uživatele.
• Pro Ministerstvo financí Slovenské republiky znamenal tento projekt zejména zvýšení důvěry vůči samotnému systému štátnej pokladnice a jeho akceptování klienty.

• Ošetření dopadů realizace všech změn a minimalizace jejich negativního vlivu na provoz organizace.
• Minimalizace nečekaných problémů při provádění změn souvisejících s integrací jednotlivých systémů.
• Sjednocení používaných formulářů pro realizaci změny ve všech organizacích.
• Evidence veškerých vykonávaných činností procesu v systému Hewlett-Packard OpenView ServiceDesk.
• Zavedení aktualizované databáze konfiguračních položek, čítající tisíce zařízení, a to na základě rozsáhlé inventury a nastavení procesu její aktualizace.
• Nastavení odpovědností jednotlivých rolí procesu a jmenování konkrétních pracovníků s definovanými pravomocemi a odpovědnostmi.

V souvislosti s implementací procesního řízení informačního centra zastřešoval dodavatel, společnost ANECT a.s., následující služby: konzultační činnost, návrh procesního řízení, specifikace a customizace HP OV SD, vypracování projektové dokumentace a  školení.

První dvě etapy projektu procesního řízení informačního centra byly realizovány během šesti měsíců od podpisu smlouvy. Na počátku tohoto projektu byla identifikována řada rizik, která vyplývala zejména z faktu, že se jednalo o standardizaci procesů ve třech organizacích, které mají vlastní řízení, ačkoli jejich společným zřizovatelem je Ministerstvo financí Slovenské republiky. Přesto byla jeho realizace úspěšná, zejména díky ochotě celého týmu dohodnout se na způsobu práce a výstupech projektu a odpovědnému přístupu ke klientovi.

Úspěšná realizace projektu takového rozsahu a významu jednoznačně potvrdila připravenost společnosti ANECT a. s. k realizaci projektů obdobného charakteru. Na Ministerstvu financí Slovenské republiky jsou připraveny k realizaci další projekty, které jsou logickým pokračováním projektů předchozích, a to dle připraveného plánu zvyšování kvality služeb pro uživatele systémů resortu Ministerstva financí Slovenské republiky. Společnost ANECT a. s. v nich nadále hraje důležitou roli dodavatele know-how a zastává roli klíčového konzultanta projektu.

„Zavedení procesního přístupu v oblasti řízení informačních systémů vneslo řád do uvedené oblasti. Dosažené výsledky jsou výborným předpokladem pro jednoznačné přidělení zodpovědností v rámci řízení jednotlivých oblastí IT systémů. To umožní zvýšit kvalitu poskytovaných služeb." Peter Bulla, ředitel odboru řízení systému štátnej pokladnice, Ministerstvo financí Slovenské republiky

Zpracovali: Jiří Borej, Business consultant,, ANECT a.s., Renata Lasková, autorka textu, ANECT a.s.