Cesta: Info / Tiskové centrum / Články / Kontaktní centra

• Manuál ServiceDesk ANECT
• HelpDesk
• ServiceDesk

• Tiskové centrum
• Zaměstnání
• Logo ke stažení

Kontaktní centra jsou moderním nástrojem pro efektivní komunikaci firem se zákazníky. Zefektivnění komunikace je možné díky rychlému přístupu k informacím o zákazníkovi v průběhu komunikace (např. telefonního hovoru) a řešení problémů zákazníka v kontextu vzájemného vztahu.

Proč je výhodné pořídit si IP kontaktní centrum, nebo migrovat od současných telefonních TDM kontaktních center? Hlavním důvodem je sjednocování všech typů přístupů zákazníků (pevný telefon, mobil, web, e-mail), modularita řešení, nezávislost operátorů centra na lokalitě (geografická nezávislost), obchodování na Internetu, otevřenost systému. Tyto všechny vlastnosti podporuje IP kontaktní centrum Cisco IPCC.

Stávající telefonní TDM kontaktní centra jsou zpravidla složena z telefonní ústředny, která je rozšířena o funkci distribuce telefonních hovorů ACD (automated call distributor), podle předem zvolených kritérií, až ke koncovému operátorovi centra. Každý operátor má vyčleněnu telefonní linku připojenou k telefonní ústředně, rozmístění operátorů je tak omezeno pouze na místo instalace kontaktního centra. To vede k budování obrovských kontaktních center v jednom místě, totiž tam, kde je instalována telefonní ústředna. Chybí možnost modularity, distribuce systému do menších kontaktních center, která mohou efektivněji řešit potřeby volajícího.

IP kontaktní centra využívající protokolu IP a inteligentního směrování hovorů, elektronické pošty, firemních WWW serverů, umožňují vytvářet virtuální týmy pracovníků jako jsou např. prodej, podpora, informační služby pro zákazníky za účelem efektivnějšího využití všech pracovníků. Virtuální prostředí umožňuje dále propojení jednotlivých poboček, distribuovanou práci s firemními databázemi, aplikacemi.

Jednotlivé komponenty Cisco IPCC vytvářejí sofistikovaný ACD systém s možností inteligentního směrování příchozích hovorů na základě signalizace protokolem SS7 nebo INAP mezi telefonním operátorem a IPCC. Směrování příchozích hovorů je možné provádět také na základě telefonního čísla volajícího, telefonního čísla volaného a údajů z tónové volby.

Operátorské stanice využívají možnosti modularity dané protokolem IP a technologií přenosu hlasu přes IP síť a zprostředkují operátorům centra nejen hlasový kontakt se zákazníkem, ale i další (datové) formy kontaktu či informace o volajícím zákazníkovi. Cisco IPCC tak rozšiřuje možnosti stávajících kontaktních center o interaktivní, multimediální možnosti komunikace mezi volajícím a operátorem. Jde především o web, email, chat s možností nastavení specifických pravidel pro konkrétního uživatele či firmu.

Mezi základní stavební komponenty kontaktního centra vybudovaného na platformě Cisco IPCC, potažmo protokolu IP patří:

• Cisco CallManager CCM. Cisco CallManager software vykonává funkce tradiční telefonní ústředny PBX (private branch exchange) jako zpracování hovorů, signalizaci a připojení koncových telefonních aparátů v paketové telefonní síti - Cisco IP phones and VoIP gateways. Mezi základní a rozšířené služby patří např. podržení, přepojení, přesměrování, konference, automatický výběr optimální cesty, rychlá volba, seznamy uskutečněných hovorů, opakování volby. Výhodou je také možnost vytváření vlastních aplikací na základě rozhraní JTAPI, TAPI a následné využití telefonního displeje pro XML aplikace. V rozlehlých datových sítích řídí Cisco CallManager zpracování hovorů tak, aby nedocházelo k degradaci kvality hovoru a byla zaručena quality of service (QoS). Jinými slovy, lze řídit počet současných volání podle kapacity přenosové linky.
• Cisco Intelligent Contact Management Software (ICM). ICM je IP Call routing komponenta. Její funkcionalita je podobná tradičním ACD systémům, ale funkční dopad je mnohem větší. ICM využívá computer telephony integration (CTI) k zajištění inteligentního dynamického směrování příchozích hovorů ještě dříve než je hovor zakončen u operátora nebo IVR systému, viz níže. ICM software doručuje hovory a data (web, e-mail) na správné místo ve správném čase. Veškerá inteligence ve směrování hovorů a dat je možná jak pro příchozí, tak pro odchozí komunikaci do distribuovaných kontaktních center. Vše probíhá automaticky na základě předem připravených pravidel.
• Cisco IP Interactive Voice Response (IVR). Příchozí hovory do kontaktního centra z veřejné telefonní sítě nebo Internetu, můžou být předem zpracovány interaktivním hlasovým systémem IVR. IVR systém může být také použit pro ověření zákazníka a následného přepojení na nejvhodnějšího operátora ve vhodné lokalitě. IVR systém se zpravidla požívá pro frontování hovorů, přehrávání hlasových promptů, sbírání číslic a následné vyřizování požadavku volajícího s přesměrování na nejvhodnějšího operátora, pokud není požadavek volajícího už vyřízen.
• PG (Peripheral Gateway). Komponenta, která umožňuje integraci Cisco IPCC se stávajícími TDM kontaktním centrem. Je nepostradatelnou součástí IPCC z hlediska ochrany investic.
• Cisco Collaboration Software (CCS). CCS je aplikace vhodná např. při Internetovém obchodování. Umožňuje obousměrnou visuální spolupráci mezi volajícím a operátorem nad konkrétními www stránkami. Volající a operátor kontaktního centra procházejí obsah konkrétních www stránek na svých počítačích za současného telefonního hovoru (JTS, H.323). Výhodou je možnost on-line spolupráce, doplňování konkrétních informací operátorem.
• Cisco E-mail Manager je aplikace sloužící k zasílání elektronické pošty (e-mail). Elektronická pošta je zasílána automaticky, opět na základě předem připravených pravidel. Cisco E-mail Manager lze využít např. při elektronickém zasílání reklam nebo informací o produktech firmy. U servisních společností je možné generovat automatické odpovědi na zadání servisního požadavku, nebo odpovědi na technické dotazy, případně řešení technických problémů.

Cisco IPCC je díky své modularitě otevřeným řešením. Umožňuje integraci se stávajícími kontaktními centry a umožňuje také rozšiřovat jejich vlastnosti použitím volitelných komponent. Při navrhování IP kontaktního centra je nutné se reálně zamyslet nad požadovanou funkčností. Podle požadavků je možné budovat komplexní, inteligentní IP kontaktní centra na bázi IPCC nebo jednodušší cenově přístupnější model s použitím Cisco CallManageru a IVR, který je součástí CRA (Cisco Customer Response Applications).

Největší výhodou IPCC oproti klasickým telefonním kontaktním centrům jsou standardizované komunikační protokoly, aplikační rozhraní, integrace s jinými CRM systémy (např. CRM Oracle či SAP) a možnosti programování celého systému přesně podle požadavků provozovatele kontaktního centra. Samozřejmostí jsou mechanizmy sledující stav celého systému s možností automatického nahrazení jednotlivých částí v případě poruchy.