| Název: | Klientský servis České pojišťovny |
| Autor: | Renata Lasková |
| Publikováno: | Professional Computing 3/2004 |
Česká pojišťovna je největší domácí pojišťovací společnost s téměř 40 procentním tržním podílem a více než 14 milióny pojistných smluv. V souvislosti s plánovaným vstupem České republiky do Evropské unie postupně zavádí u všech svých produktů nový model správy pojištění a likvidace pojistných událostí, odpovídající standardu západoevropských zemí.
Nový model správy pojištění a likvidace pojistných událostí především usnadňuje uzavírání a vedení pojistných smluv a nabízí rychlejší, modernější a také průhlednější vyřizování pojistných událostí. Rozsáhlá agenturní síť České pojišťovny se nadále orientuje zejména na prodej pojistek. Vlastní zavádění pojistek do systému, správa pojistek a také administrace likvidace škod je potom soustředěna do středisek klientského servisu se sídlem v Praze a v Brně. Tato pracoviště jsou vybavena moderními technologiemi pro zajištění požadovaných služeb.
Důležitou součástí klientského servisu je komunikační centrum, které zajišťuje komunikační rozhraní směrem ke klientům. Klienti tak mohou pohodlně vyřídit řadu činností prostřednictvím telefonu nebo jiných komunikačních kanálů. Pracovníci komunikačního centra zodpovídají jejich dotazy v nepřetržitém zálohovaném režimu provozu.
Výběr technologie komunikačního centra
Komunikační centrum České pojišťovny využívá technologie a produkty Cisco Systems pro IP telefonii a IP kontaktní centra.
"Volba vhodné technologie probíhala formou výběrového řízení, při kterém byli osloveni všichni významní dodavatelé na českém trhu. Hlavní důraz byl kladen na ochranu investic vložených do již realizované infrastruktury, flexibilitu systému, požadovaný rozsah funkčnosti a celkové náklady na realizaci a údržbu po dobu 5 let".
Ing. Jindřich Bauer, manažer referátu infrastruktury informačních systémů
Nasazení IP kontaktního centra umožňuje, oproti tradičnímu řešení call centra, aktivní využití vícenásobných komunikačních kanálů. V případě České pojišťovny to jsou mimo příchozí a odchozí telefonii i fax a elektronická pošta.
Výběrem technologie IP kontaktního centra zákazník získává možnost efektivního provázání s okolní IT infrastrukturou, zejména s podnikovými aplikacemi. Otevřená architektura řešení rovněž umožňuje rychlé nasazení nových aplikací a služeb. Konkrétním příkladem je realizované nasazení aplikace pro nahrávání hovorů.
Hlavní důvody, které vedly ke konečnému rozhodnutí o výběru vhodné technologie projektu výstavby komunikačního centra České pojišťovny byly:
- Ochrana investic. Možnost bezproblémové integrace do stávajícího prostředí komunikační infrastruktury sítě České pojišťovny, dlouhodobě budované s využitím inovovaných technologií a produktů výrobce Cisco Systems.
- Rozšiřitelnost. Připravenost řešení obsloužit kapacitu stovek až tisíců operátorů, umístěných v distribuovaných geograficky vzdálených lokalitách.
- Nezávislost na umístění agentů. Možnost připojení agentů kdekoliv v rámci rozlehlé IP sítě.
- Multikanálová architektura. Nativní podpora pro příchozí a odchozí telefonii, e-mail a webovou spolupráci.
- Dodavatel technologie. Společnost Cisco Systems je předním výrobcem v oblasti informačních a komunikačních technologií a dlouhodobým partnerem České pojišťovny.
Výběr partnera pro návrh a implementaci
Návrhem a implementací komunikačního centra byla pověřena společnost ANECT a.s., GOLD partner společnosti Cisco Systems, Advanced Technology Provider for IP Contact Center Enterprise 5.0 a dlouhodobý partner České pojišťovny v oblasti návrhu, implementace, servisu a technické podpory komunikačních a informačních systémů.
"Volbou společnosti ANECT a.s. jako dodavatele řešení komunikačního centra a veškeré technické infrastruktury byla garantována jistota zahájení provozu komunikačního centra v náročném termínu, požadovaném programem transformace České pojišťovny".
Ing. Václav Šavel, manažer projektu telefonie
K výběru technologie a partnera pro návrh a implementaci řešení přispělo zprovoznění krizového kontaktního centra v době povodní v roce 2002, kdy bylo během jednoho týdne zbudováno krizové kontaktní centrum na bázi produktů Cisco Systems pro IP kontaktní centra, které se stalo praxí prověřeným základem pro návrh a implementaci cílového řešení.
Řešení komunikačního centra
Komunikační centrum České pojišťovny je postaveno na následujících konkrétních produktech a technologiích:
- Call Manager. Softwarové řešení pobočkové ústředny pro Cisco IP telefonii. Clustery celkem 4 Call Managerů v Praze a Brně.
- IP Contact Center Enterprise Edition. Sada aplikací tvořící jádro IP kontaktního centra.
- IP Interactive Voice Response (IP IVR). Zpracování a interaktivní obsluha hlasových volání.
- Intelligent Contact Management (ICM). Inteligentní směrování hovorů na operátory IP kontaktního centra.
- Blended Agent a E-Mail Manager. Podpora odchozího volání a e-mailové komunikace.
- Peripheral Gateway. Propojení a překlad signalizace mezi ICM a IVR a Call Managerem.
- Administration Workstation. Komponenta pro konfiguraci a správu IP kontaktního centra.
- Computer Telephony Integration Object Server (CTI OS). Podpora integrace aplikací.
- Cisco Toolkit Destop a Cisco Toolkit Supervisor. CTI komponenty klientských aplikací operátorů a supervisorů IP kontaktního centra.
- IP telefony. Operátoři a pracovníci v zázemí IP kontaktního centra jsou vybaveni celkem 2400 IP telefony, konkrétně modely Cisco IP Phone 7940 (operátoři), Cisco IP Phone 7912 (ostatní pracovníci) a Cisco IP Phone 7902 (veřejné prostory).
- Hlasové brány. Připojení k JTS o celkové kapacitě až 480 současných telefonních hovorů, zakončené na přístupových serverech v Praze a v Brně.
- Infrastruktura LAN/WAN. Přístupové přepínače s podporou in-line napájení IP telefonů. Zálohovaná IP konektivita mezi WAN lokalitami v Praze a v Brně. Přístup do komunikačního centra z poboček agenturní sítě ve WAN. Řešení kvality služeb pro zajištění parametrů sítě, potřebných pro provozování hlasové komunikace VoIP.
Řízení projektu výstavby komunikačního centra
Projekt výstavby komunikačního centra, řízený dle metodiky společnosti ANECT a.s, byl úspěšně realizován v průběhu 16 měsíců. Významnými milníky projektu bylo jeho zahájení v listopadu 2002, počátek pilotního provozu v lednu 2003 a start plného provozu komunikačních center v Praze a Brně v dubnu 2003.
Významný podíl na úspěšné implementaci zajistila aktivní spolupráce řešitelského týmu pracovníků České pojišťovny, dodavatele technologie, společnosti Cisco Systems a dodavatele řešení, společnosti ANECT a.s.
Současnost a budoucí rozvoj projektu
Komunikační centrum České pojišťovny rozšiřuje a zkvalitňuje možnosti komunikace s klientem. Osobní kontakt, spojený s opakovanou návštěvou obchodního místa, lze v mnoha případech výhodně nahradit kvalitní a kvalifikovanou službou po telefonu.
Celkem 260 operátorů komunikačního centra dnes zpracovává v průměru 8000 příchozích volání denně. V současné době se jedná o největší nasazení IP kontaktního centra na platformě technologií a produktů Cisco Systems ve střední a východní Evropě.
Na projekt výstavby komunikačního centra navazují související technologické projekty jako je instalace LAN/WAN infrastruktury v budovách klientského servisu, implementace systému pro nahrávání hovorů, IP tarifikačního software, systému monitorování vybraných komponent konfigurace IP kontaktního centra a systému kapacitního plánování provozu komunikačního centra.
Fotografie
