| Název: | ANECT pro Jihomoravskou plynárenskou |
| Autor: | Ladislav Novák, Jitka Ševčíková |
| Publikováno: | DSM 1/2005 |
Zákaznické centrum funguje v pracovních dnech od 7,oo do 17,oo hodin a nesupluje linku pro hlášení poruch. Hlavní funkcí zákaznické linky je podávání informací týkající se smluvních vztahů a jejich změn, informace o stavech účtů zákazníků, hlášení stavů plynoměrů, řešení reklamací, informace o cenách, o produktech JMP, a.s., apod. Tarifikace hovorů z kteréhokoli místa regionu je účtována jako poplatek za místní telefonní styk.
"Dobrý den. Dovolali jste se na zákaznickou linku Jihomoravské plynárenské a.s...."
V současné době je nainstalované a funkční kontaktní centrum v Brně, které zajišťuje základní komunikační pilíř zákazníkům Jihomoravské plynárenské a.s. Sedm operátorek s náhlavními soupravami průběžně obsluhuje stále se zvyšující počet klientů, takže začínají vznikat kapacitní problémy. Předpokládá se, že do konce roku 2004 bude plně využito všech 10 licencí a do budoucna lze počet ještě rozšířit. V případě nedostatku kapacit může JMP, a.s,. prostřednictvím IP telefonu využít k obsluze kontaktního centra např. vzdáleného pracovníka z pobočky v Kroměříži. Vzhledem k rozsáhlé síti klientů není zákaznické centrum schopno plně telefonicky uspokojit všechny zákazníky a prozatím ani nemá plnit funkci CELKOVÉ OBSLUHY. Jedná se o hmatatelný nadstandard dosud poskytovaných služeb. Zpětná vazba od stávajících klientů, kterou na základě informací z telefonických kontaktů zpracovávají a vyhodnocují, je však důležitým nástrojem v informačním systému společnosti.
Co bude dál...
Už na začátku byla představa, že kontaktní centrum bude během roku 2005 propojeno se zákaznickým informačním systémem po nasazení software SAP IS - U. Do budoucna se předpokládá sjednocení telefonní sítě JMP, a.s., přes IP.
Vyhodnocení návratnosti investic je pozitivní. Snahou je vytvořit prostředí, které bude základem případného rozšíření služeb pro ostatní plynárenské společnosti, eventuálně které by mohlo být propojeno s ostatními kontaktními centry.
